Злоупотребление правом. Покупки.

Злоупотребление правом в сфере покупок — всегда ли прав покупатель?*

Злоупотребление правом. Покупки. Как это может быть связано?

Я всегда только за, обеими руками, за эффективную и гарантированную защиту прав граждан в обычном гражданско-правовом поле их деятельности, хотя бы уже потому, что сама таковой являюсь. К сожалению, юридическая практика показывает, что не исключены из жизни случаи, так называемого «потребительского экстремизма», когда гражданин не столько имеет своей целью защитить свои права, сколько, извините за откровенность, заработать на ситуации.

В одних случаях, причиной злоупотребления правом при совершении покупок являются обстоятельства, в других граждане строят на этом определенный источник экономии, а то и дохода своих средств за счет продавца и производителя.

Вот несколько примеров злоупотребления правом при покупках, в которых многие предприниматели, работающие с гражданами в сфере торговли, смогут себя узнать:

— Злоупотребление правом в розничной торговле.  В сфере, где непосредственно совершаются покупки. Продавцам сотовых телефонов, персональных компьютеров, других электронных устройств постоянно приходится сталкиваться с покупателями, которые хотят вернуть товар по прошествии определенного времени после его приобретения. Основания для возврата могут быть самые разные: начиная от надуманных недостатков и заканчивая специально нанесенными повреждениями товара («профессиональные» потребители-экстремисты располагают такими способами повреждения товара, распознать которые не всегда может даже экспертиза). Смысл таких действий понятен — за время пользования товаром его стоимость значительно понижается. Следовательно, после возврата «некачественного» товара продавцу потребитель-экстремист на полученные им деньги может тут же купить более современную модель данного товара. Это и называется — злоупотреблением правом.

Недавний пример из судебной практики:

В т.г. районный суд г. Минска рассмотрел заочно дело по иску одной из общественных организаций по защите прав потребителей в интересах гражданина «И» (Истец) к ООО «К» (Ответчик) о расторжении договора купли-продажи мобильного телефона, взыскании суммы долга, пени, процентов за незаконное удержание денежных средств, морального вреда.

Решение: Взыскать 1600 рублей долга (основной долг в размере 1200 рублей, пеня, проценты и моральный вред), 400 рублей в счет возмещения расходов общественной организации.

Суть дела: Дочерью Истца был почти два года назад (т.е. немного не хватило до конца истечения гарантийного срока) приобретен мобильный телефон. В течение полутора лет им пользовались, претензий никаких не было. Когда гарантийный срок подходил к концу, Истец обратился в суд с претензией о некачественном товаре на основании проведенной экспертизы. Экспертизой было установлено, что телефон вскрывался, стоит не родная (из другого) телефона плата, имеются иные мелкие повреждения корпуса. Ответчик не был извещен надлежащим образом, так как выбыл по последнему известному Истцу адресу.

Ответчик, получив заочное решение суда спустя полгода после описываемой ситуации (подачи иска) и исполнительный лист об исполнении, обратился в суд с жалобой об отмене принятого решения на основании того, что не был извещен, не присутствовал при рассмотрении спора и не имел возможности защищать свои права.

Жалоба удовлетворена судом и назначено новое рассмотрение.
В ходе повторного рассмотрения дела, с учетом доводов Ответчика было установлено:

В период эксплуатации телефона Истец неоднократно обращался в сторонние мастерские по ремонту телефона, которые и заменили указанную плату. В ходе сбора доказательств Ответчиком были представлены доказательства стоимости приобретенного телефона, которая составляла менее 600 рублей по чеку и доказательства его надлежащего качества в момент продажи. Как вывод, злоупотребление своим правом покупателем. От повторной экспертизы стороны отказались ввиду ее дорогой стоимости.
Ввиду того, что сторонам не удалось доказать своей правоты в отношении иных мелких повреждений телефона, как со стороны Истца, так и со стороны Ответчика, суд удовлетворил иск в части, взыскав с Ответчика стоимость товара в размере стоимости, указанной в чеке, и расходы общественной организации в размере 200 рублей. Телефон суд постановил вернуть Ответчику.

В результате оказания своевременной правовой помощи Ответчику удалось уменьшить свои потери от злоупотребления правом покупателя в два раза.

Не отличается спокойствием в части злоупотребления правом и сфера услуг.

— Злоупотреблением правом в сфере туристических услуг. Пример:  Клиент покупает самый дешевый тур, путешествует, а затем приезжает и пишет турагентству претензии. Клиент не отдыхает, а несколько дней тратит на то, чтобы найти недостатки, сделать их фото. Опровергнуть потом собранные им доказательства фактически невозможно. При этом основная проблема заключается в том, что вознаграждение агентства составляют комиссионные (определенный процент от стоимости тура), а выплачивать недовольному клиенту приходится полную стоимость тура и штрафные санкции, исчисляемые из полной стоимости тура.

-Злоупотреблением правом в сфере оказания иных услуг. Пример: Потребитель в конце лета сдал в гарантийный ремонт газонокосилку с незначительным дефектом. Своего контактного телефона сотрудникам сервисного центра он не оставил. Дефект устранили на следующий день, а за косилкой владелец вернулся только в середине весны. В итоге он кроме ремонта получил еще бесплатное хранение сезонного товара и продление гарантийного срока на время нахождения товара в ремонте.

Что можно рекомендовать нашему бизнесу в целях предупреждения последствия злоупотребления правом покупателем товара (работ, услуг)?

Конечно, хотелось бы сказать: «Друзья давайте жить мирно», но увы человеческая природа такова, что мирно часто не получается, а поэтому:
Продавцам нужно усилить контроль за профессионализмом и качеством оказываемых услуг:
— обеспечить четкое знание Закона о защите прав потребителей сотрудниками организации и неукоснительное соблюдение его предписаний при работе с потребителями; четко регламентировать действия сотрудников организации при работе с потребителями;
— отработать положения стандартного договора и других документов (актов, счетов, смет, накладных и пр.), используемых для регулирования отношений между организацией и потребителем;
— максимально фиксировать все действия, как сотрудников организации, так и потребителей (осуществлять запись телефонных и иных переговоров с потребителями, видеосъемку общения с потребителями, процесса выполнения работы сотрудниками организации и т.д.);
— осуществлять грамотную предпродажную подготовку товара: проверять качество товара до предложения его потребителю и при необходимости наносить на товар скрытую маркировку, которая позволит идентифицировать товар в случае его возврата потребителем и исключить необоснованное требование вернуть деньги за сходный некачественный товар, проданный другим продавцом;
— проверять, является ли обратившийся с претензией человек потребителем в смысле Закона о защите прав потребителей, т.е. приобрел ли он товар, по которому предъявляется претензия, для личного, семейного, домашнего или иного подобного использования либо же он использует этот товар в своей предпринимательской деятельности (если товар используется в предпринимательской деятельности, покупатель не является потребителем в смысле Закона о защите прав потребителей и не может ссылаться на Закон для обоснования своих претензий);
— грамотно выстроить работу с устными и письменными обращениями потребителей (в Республике Беларусь также актуально отдельное направление такой работы — работа с книгой замечаний и предложений, куда вносит свои жалобы основная часть белорусских потребителей);
— использовать экспертизу для подтверждения правоты организации (зачастую для снятия претензий достаточно просто упомянуть потребителю о том, что в случае, если экспертиза установит правоту организации, то стоимость экспертизы будет оплачивать он).

Если же дело все-таки доходит до суда, то и здесь возможно:
— оспаривать факт нарушения прав потребителя;
— оспаривать факт причинения потребителю морального вреда;
— требовать снижения неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.

* В подготовленном материале частично использована информация статьи юриста Латышева И. «Как защитить компанию от потребительского экстремизма».

Нужна помощь в подготовке отзыва на предъявленный иск, базы доказательств, звоните + 375259989871. Стоимость подготовки иска от 150.00 белорусских рублей. Консультация от 40.00 белорусских рублей за 1 час. До 1 июня 2017 г. действует акция: при заказе одним клиентом двух пакетов различных документов одновременно, консультации по их применению (позиция в суде) — бесплатно.

It's only fair to share...Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on VKShare on TumblrPrint this page